Dustin Curtis:

Hace unos meses, escribí un artículo en el que expresaba mi descontento con la horrible presencia en Internet de American Airlines. También dediqué algún tiempo a montar una simulación de un nuevo diseño para su sitio web. Cuál sería mi sorpresa cuando un diseñador de AA.com experto en experiencia del usuario me escribió un increíble correo electrónico en el que describía algunos de los problemas de diseño existentes en grandes empresas. Tendríais que leer mi artículo original aquí y la respuesta del Sr. X aquí.

Una hora después de haber publicado la respuesta, American Airlines despidió al Sr. X.

Merece la pena leerlo de cabo a rabo. Lo interesante no es que despidieran a esa persona, sino su información sobre la cultura interna de una empresa que se tambalea.

La conclusión es que American Airlines cuenta con diseñadores de talento en su departamento de experiencia del usuario, pero no son capaces de crear un sitio web decente porque todas las decisiones las toman ejecutivos sin gusto para el diseño y los que no les importa la experiencia de los clientes. La experiencia de usar la web aa.com coincide con la experiencia de volar con American Airlines: un desastre.