Interesante contestación de Joshua Blankenship. Coincido con el en que el artículo original de Dustin Curtis sobre el sitio web AA.com era como mínimo irrespetouso. Pero no se trata de Curtis. Tampoco se trata del “Sr. X”, el diseñador especializado en experiencia de usuario que fue despedido por American Airlines.

Se trata de que es evidente que American Airlines es una empresa que tambaleante. Está perdiendo cientos de millones de dólares cada trimestre. La experiencia de volar con ellos es horrible. Su web es horrible. Ambos hechos están relacionados entre sí.

¿Cómo ha ocurrido algo así? Este tipo de cosas ocurren cuando una empresa es gestionada por ejecutivos carentes de gusto y de preocupación por la experiencia de sus clientes.

ACTUALIZACIÓN: En serio, no lo entiendo. Cualquier compañía aérea debería tener dos objetivos: hacer que resulte fácil y agradable reservar un vuelo, y hacer que el propio vuelo sea una experiencia igualmente agradable. Las dos cosas se le dan fatal a American Airlines. Basta con compararla con JetBlue y Southwest.